Les métriques : et s’il ne devait y en avoir qu’une ?

Dans la gestion de projets, le suivi et l’évaluation des performances sont essentiels pour assurer le succès et la réussite d’un projet. Pour ce faire, différentes catégories de métriques sont utilisées. Chacune offre un regard spécifique sur l’avancement et l’efficacité globale du projet. Toutefois, une métrique primordiale est souvent sous-estimée et mérite une attention particulière. Cette métrique peut s’avérer décisive pour la réussite ou l’échec d’un projet.

Les catégories de métriques

Pour piloter un projet, il existe trois grandes catégories de métriques :

• Les métriques Projet mesurent l’avancement du projet, des activités par rapport à des objectifs définis ;
• Les métriques Produit mesurent certaines caractéristiques liées au produit ;
• Les métriques Processus mesurent l’efficacité et l’efficience d’un processus.   

J’ai volontairement exclu une quatrième catégorie qui regroupe les métriques liées aux personnes. Elles sont pour moi plus délicates à mettre en place et sont à manipuler avec beaucoup de précaution.

S’il n’y en avait qu’une ? 

S’il ne devait y avoir qu’une métrique, je répondrais que la plus importante est le niveau de confiance du client, des utilisateurs finaux.

C’est une métrique que je range dans la catégorie des métriques Produit. 

L’importance du niveau de confiance du client

J’ai choisi la métrique du niveau de confiance du client comme métrique unique grâce à quelques expériences que j’ai pu avoir :

• Pendant un projet, j’étais responsable de la formation des utilisateurs finaux. Tout au long de ce projet, les livraisons se sont succédé sans que personne ne se soucie, à aucun moment, de la qualité perçue par les utilisateurs ou autrement dit de leur niveau de confiance. Lors de  la réunion de Go/NoGo, la décision est tombée à la surprise du comité de pilotage : NoGo !
  Résultat :  il a fallu l’intervention du comité de direction et d’âpres échanges pour que les utilisateurs finaux acceptent la reprise du projet.
  L’arrêt du projet a été évité de justesse…

• Lors d’un autre projet, des démos étaient régulièrement organisées auprès du métier (comme la méthode SCRUM le préconise). Cependant, à aucun moment, le niveau de confiance des utilisateurs n’a été évalué.
  Résultat : lors d’un comité de pilotage, le métier a vigoureusement exprimé son mécontentement et le projet a été stoppé le temps de gérer les tensions, calmer les esprits et retrouver une certaine sérénité.
  Il aurait fallu, après chaque démo, faire un point sur le ressenti, le niveau de confiance du métier. Nous nous serions rendu compte que les démos ne correspondaient pas aux attentes du métier et qu’elles ne permettaient pas de renforcer la confiance des utilisateurs. 

Et les autres métriques ? 

Sont-elles inutiles ? Bien sûr que non !

Vous aurez besoin de ces métriques pour identifier les ajustements à mettre en place avec toujours en point de mire la volonté de maximiser cette métrique de confiance des utilisateurs.  

Par exemple, en cas d’écarts concernant l’avancement du projet, vous pourrez mettre en place les actions correctives suivantes :  

• Ajouter des tests afin d’augmenter la couverture des risques produit ;
• Prévoir un sprint uniquement consacré à la gestion de la dette technique en cas de retard dans la correction des anomalies ;
• Prioriser les tests ou renforcer l’équipe de test en cas de retard concernant l’exécution des tests.

Ainsi, pour les métriques de Projet, Produit ou Processus, il existe de nombreuses solutions d’ajustements en fonction des écarts observés.

Par contre, c’est beaucoup plus délicat pour cette métrique de confiance. Vouloir augmenter, rattraper un niveau de confiance pourra demander beaucoup de temps, d’efforts ou d’argent, mais pourra également s’avérer être impossible !  

Je reconnais qu’il est plus facile de se concentrer sur des aspects tangibles, des objectifs liés aux métriques de Projet, de Produit et qu’il est plus difficile de se focaliser sur une métrique beaucoup plus subjective qu’est la confiance. Cependant, l’ignorer peut-être fatal pour un projet.

Le conseil de l’expert

J’invite donc tous les chefs de projet, les tests lead, les tests manager à prendre en compte cette métrique dès la phase de démarrage, et même durant la période d’utilisation (la phase de maintenance). 

Votre application peut répondre en tous points aux exigences fonctionnelles et non fonctionnelles, mais pourrait être dans le temps sous-utilisée, voire abandonnée par les utilisateurs en raison d’un service support ou d’un accompagnement qui ne sont pas au niveau attendu.  

Et vous ? N’avez-vous jamais été déçus par un produit, une marque ou un service rendu par un commerçant ?

Combien de temps vous a-t-il fallu pour de nouveau faire confiance à cette marque ou alors de nouveau retourner chez ce commerçant ? Ou probablement n’y avez-vous jamais remis les pieds ?

Olivier Gaillegue,

Test Manager

Responsable du service Expertise.